UCSP Mafra Leste (Malveira) alvo de processo por falta de Livro de Reclamações
Em janeiro de 2023 uma utente do UCSP Mafra Leste, na Malveira, solicitou o Livro do Reclamações e foi informada que “o estabelecimento naquele momento não fornecia o Livro de Reclamações em formato físico a utentes não inscritos na UCSP”.
Confrontada com a recusa, a utente apresentou queixa na Guarda Nacional Republicana. Após reclamação, a GNR deslocou-se ao local e falou com a funcionária que havia atendido a utente. À GNR, a funcionária referiu que “não fornecera o livro de reclamações em formato físico, por indicação da direção da referida UCSP, que ordenou que o livro não poderia ser fornecido a utentes que ainda não se encontravam devidamente inscritos na instituição e que estes deveriam realizar a reclamação via online através do site da Entidade Reguladora da Saúde”.
Avaliada a situação, e uma vez que o centro de saúde se recusou a “fornecer imediata e gratuitamente o livro de reclamações sempre que por este tal lhe seja solicitado”, a GNR elaborou um auto de contraordenação.
Após ter tomado conhecimento do Auto de Notícia lavrado pela GNR, a Entidade Reguladora da Saúde (ERS) notificou o ACES Oeste Sul acerca da abertura de um processo de inquérito, para “esclarecimento cabal dos factos denunciados”.
Em resposta, a direção do ACES responde que a recusa de apresentação do Livro de reclamações “não é, nem nunca foi uma orientação dada, emanada ou aceite pela Direção Executiva”, acrescentando que contactou a UCSP Mafra Leste tendo informado a mesma da “não conformidade registada e da necessidade de correção imediata de procedimentos, com exclusão de qualquer entrada que a esta temática se referisse, caso assim constasse em algum regulamento interno da Unidade, e que fosse do desconhecimento do ACES”.
A ERS, que tem por missão “a regulação, nos termos previstos nos presentes estatutos, da atividade dos estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde”, após analisar o caso decidiu emitir uma instrução ao Agrupamento de Centros de Saúde Oeste Sul, com especial incidência na UCSP Mafra Leste, no sentido de “garantir, em permanência, o respeito pelo direito fundamental à reclamação e apresentação de queixa que assiste a todos os utentes do sistema de saúde, através da disponibilização, imediata e gratuita, do livro de reclamações, sempre que este seja solicitado (…)” devendo a referida unidade de saúde “adotar os procedimentos, as normas e/ou as ações de sensibilização e de formação internas” , de modo a garantir o cumprimento das mesmas “por todos os seus funcionários e colaboradores, em particular aos que fazem atendimento ao público” e “garantir, em permanência, que os procedimentos (…) sejam efetivamente cumpridos pelos seus trabalhadores e/ou prestadores de serviços”.
A UCSP Mafra Leste (Malveira) deverá dar “cumprimento imediato à presente instrução, bem como dar conhecimento à ERS, no prazo máximo de 30 dias úteis, após a notificação da presente deliberação, dos procedimentos adotados para o efeito”.
O desrespeito desta decisão da ERS “configura como contraordenação punível in casu com coima de € 1000,00 a € 44 891,81”.
Neste caso, o pedido para aceder ao Livro de Reclamações surgiu após ter sido negada a marcação de uma consulta para a filha da reclamante.
O Centro de Saúde de Mafra Leste, localizado na Venda do Valador, foi inaugurado em outubro de 2017.
