Os dois formatos de livro de reclamações, físico e eletrónico, são obrigatórios.
O livro de reclamações eletrónico já estava disponível, desde 2017, para os serviços públicos essenciais, tendo sido progressivamente alargado. Desde o início de 2020 que o livro de reclamações eletrónico é obrigatório para todos os setores económicos.
O valor das coimas aplicadas à falta de cumprimento das normas que regem o livro de reclamações em formato eletrónico varia entre 150 e 15 mil euros – consoante a infração seja praticada por pessoa singular ou coletiva.
