Reclamações na área da Saúde

A Entidade Reguladora da Saúde (ERS) revelou esta semana os dados referentes a reclamações, elogios e sugestões (REC) relativos a 2017.

Em 2017 foram submetidos, a nível nacional, 80.049 processos REC dos quais:
– 70.120 foram classificados como reclamações
–  8.948 foram classificados como elogios
– 1.021 foram classificados como sugestões

Nas reclamações o tema mais mencionado  foi o dos “procedimentos administrativos” (20,3%), sendo  particularmente reclamada a qualidade da informação institucional disponibilizada. Seguiram-se os “tempos de espera” (19,5%), em especial o tempo de espera para atendimento clínico não programado superior a uma hora e, em terceiro lugar, a “focalização no utente” (17%), salientando-se as questões relacionadas com delicadeza/urbanidade do pessoal clínico.

Nos processos classificados como elogios o tema mais comum foi o “pessoal clínico” (29,2%), seguindo-se o “funcionamento dos serviços clínicos” das instituições (22,6%).

No que se refere a  
sugestões a qualidade das “instalações” (28,5%) e o “funcionamento dos serviços clínicos” (21,7%). foram os temas mais mencionados.

Na Região de Saúde de Lisboa e Vale do Tejo (RSLVT) foram registadas, em 2017, 35.371 reclamações relativas a prestadores de cuidados de saúde ou seja, 4,8 reclamações por cada mil habitantes.

Os Temas das reclamações, da RSLVT relacionaram-se com:
– Procedimentos administrativos 9.696
– Tempos de espera 8.444
– Focalização no utente 7.313
– Acesso a cuidados de saúde 6.404
– Cuidados de saúde e segurança do doente 6.104
– Questões financeiras 2.294
– Instalações e serviços complementares 2.146
– Outros Temas 1.587

Nota: Há que ter em atenção que o n.º menções a cada tema não coincide com o n.º total de reclamações uma vez que é possível seleccionar mais do que um tema para cada reclamação.

Os estabelecimentos mais visados nas reclamações na RSLVT:

Sector público com internamento:
Estabelecimento (N.º reclamações)
– Hospital Professor Doutor Fernando Fonseca (Amadora/Sintra) (2185)
– Hospital Garcia de Orta EPE (1710)
– Hospital Santa Maria (1478)
– Hospital de São Francisco Xavier (920)

Sector público sem internamento:
Estabelecimento (N.º reclamações)
– ACES Lx Ocidental – Usf Delta / Ucsp / Usp Paço D’arcos (301)
– ACES- Arrabida-UCSP S. Sebastião /CDP/URAP (250)
– ACES – Amadora – USF Arco Íris / USCP Amadora (247)
– ACES – Sintra – UCSP de Algueirão/UCC Cruzeiro (208)
– ACES – Almada-Seixal – UCSP RDL / USF C. Piedade / UCC outra margem / USP (203)
– ACES LX Norte – UCSP / USP de Sete Rios (199)
– ACES – Amadora – UCSP Brandoa (171)

Sector privado com internamento:
Estabelecimento (N.º reclamações)
– Hospital da Luz (1149)
– Hospital CUF Descobertas (999)
– Hospital Lusíadas Lisboa (678)
– Hospital CUF Infante Santo (608)
– Clínica CUF Cascais (397)

Sector privado sem internamento:
Estabelecimento (N.º reclamações)
– Centro Clínico Ambulatório (530)
– Clínica Parque dos Poetas (328)
– Edifício II Hospital Lusíadas Lisboa (246)
– Hospital da Luz – Centro Clínico da Amadora (227)
– Clínica CUF Alvalade (204)
– CLISA – Clínica de Santo António (Sede) (147)
– Clínica CUF São Domingos de Rana (91)

Sector social com internamento:
Estabelecimento (N.º reclamações)
– Hospital da Cruz Vermelha Portuguesa (105)
– CSC- Associação de Socorros Mútuos se Empregados no Comércio de Lisboa (40)
– Unidade Cuidados Continuados Integrados Casal da Mata (26)
– Hospital da Ordem Terceira (23)

Parcerias público-privadas (PPP):
Estabelecimento (N.º reclamações)
– Hospital Beatriz Ângelo (1370)
– Hospital de Cascais – Dr. José de Almeida (1013)

NOTA: Trata-se do valor bruto de reclamações para cada um dos estabelecimentos, sem qualquer ponderação quanto a dimensão, produção ou população alvo.

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